Das Telefon klingelt und du hast beide Hände voll
Eine Gesichtsreinigung, ein Laser oder ein Microblading lassen sich nicht pausieren, um einen Anruf anzunehmen. Was mit den Anrufen passiert, die du verpasst, und welche Möglichkeiten du hast, sie nicht zu verlieren.
Du steckst mitten in einem Microblading. Du trägst Handschuhe, die Kundin liegt, das Pigment ist an der Nadel und deine Hand darf sich nicht bewegen. Das Handy vibriert auf dem Tablett. Du wirfst einen Seitenblick darauf: unbekannte Nummer. Du weißt, was das ist: jemand, der dich nicht kennt und wissen will, was etwas kostet und ob du diese Woche einen Termin frei hast. Du kannst nicht rangehen. Wenn du in einer Stunde fertig bist, hat diese Person längst bei einem anderen Studio angerufen.
Das ist keine seltene Anekdote, das ist der ganz normale Tag von jeder, die mit den Händen arbeitet: Gesichtsbehandlung, Laser, Waxing, Nägel, Wimpern, Körperbehandlungen. Dein Produkt ist deine ungeteilte Aufmerksamkeit, und es gibt keinen ehrlichen Weg, sie anzubieten und gleichzeitig ans Telefon zu gehen. Wer eine Empfangskraft hat, kennt das Problem nicht. Wer allein arbeitet oder mit einer Kollegin, die genauso beschäftigt ist, erlebt es mehrmals pro Woche. Dieser Artikel liefert keine Zahlen dazu, wie viele Anrufe in der Branche verloren gehen, denn wir haben sie nicht gemessen und werden sie nicht erfinden. Er liefert etwas Nützlicheres: wie dieses Problem von innen aussieht und was du dagegen tun kannst.
Warum das kein Organisationsproblem ist
Der übliche Rat lautet: „Leg dir feste Zeiten zum Zurückrufen fest.“ Das ist nicht falsch, aber es löst den Kern nicht. Wer anruft, um einen Preis zu erfragen, wartet nicht. Während du bei einer Kundin bist, öffnet die Person die Suchmaschine, sieht das nächste Studio und wählt. Der Rückruf um zwei Uhr nachmittags erreicht jemanden, der schon gebucht hat, der es vergessen hat oder dessen Neugier von vor drei Stunden verflogen ist. Das Zeitfenster für eine Erstanfrage ist kurz, und es schließt sich genau dann, wenn du nicht kannst.
Es ist auch kein Problem der Disziplin. Es ist ja nicht so, dass du nicht antworten willst: Halb zu antworten ist einfach schlechter. Nimmst du den Anruf mit einer Kundin auf der Liege an, merkt das die Kundin bei dir, die Anruferin hört Geräusche im Hintergrund, und das Gespräch läuft für beide schlecht. Und wenn du nebenbei telefonierst, zieht sich die Behandlung in die Länge. Die meisten lassen es deshalb klingeln, und die Kosten bleiben unsichtbar: Du erfährst nie, welcher Anruf eine Neukundin war und welcher ein Vertreter.
Die vier Szenen, die jede kennt
- Während der Behandlung: Handschuhe, Produkt an den Händen, die Kundin direkt vor dir. Da geht nichts.
- Nach der Behandlung: Du kommst um zwei Uhr heraus, mit mehreren Anrufen, die du nicht annehmen konntest, ein paar Nachrichten und einer Benachrichtigung von Instagram. Alles zu beantworten kostet dich die einzige Pause, die du hattest.
- Außerhalb der Öffnungszeiten: Die Person, die abends oder am Sonntag entscheidet, was sie am Samstag machen lässt. Geht niemand ran, hinterlässt sie keine Nachricht, sondern bucht dort, wo jemand antwortet.
- In einer anderen Sprache: An der Küste rufen Kundinnen an, die Englisch oder Deutsch sprechen. Werden sie beim ersten Versuch nicht verstanden, legen sie ohne Zögern auf.
Keine dieser vier Situationen löst sich durch mehr Anstrengung. Sie lösen sich dadurch, dass jemand oder etwas für dich ans Telefon geht, während du mit den Händen weiterarbeitest, wo sie gerade sind.
Was man üblicherweise versucht und wo es zu kurz greift
- Klingeln lassen und später zurückrufen: kostet nichts und ist das, was fast alle tun. Du verlierst das Zeitfenster der ersten Anfrage und rufst in deiner Pause zurück.
- Eine Ansage auf der Mailbox mit deinen Zeiten: Sie informiert, aber heute hinterlässt kaum noch jemand eine Nachricht auf einer Mailbox.
- Eine Buchungs-App mit deinem Kalender: Sie löst, dass die Kundin selbst bucht, wenn sie schon weiß, was sie will. Sie antwortet nicht auf jemanden, der noch eine Frage hat („Wie lange dauert das?“, „Geht das am selben Tag mit den Nägeln?“), und auch nicht auf jemanden, der anruft, statt eine App zu öffnen.
- Eine Empfangskraft in Teilzeit: Das funktioniert und kostet, was eine Person eben kostet. Für ein Studio mit einer einzigen Fachkraft rechnet es sich selten.
- Ein Textassistent auf der Website: Er antwortet dem, der schreibt, nicht dem, der anruft.
Was es braucht, um es wirklich zu lösen
Für deinen konkreten Fall verlangt das Problem wenig, und das ist sehr genau umrissen. Jemand soll per Sprache antworten, denn wer anruft, will nicht tippen. Er soll wissen, was du berechnest und wie lange jede Behandlung dauert, damit die Antwort nützlich ist und nicht bloß „Wir rufen Sie zurück“ lautet. Er soll klar sagen, dass er eine künstliche Intelligenz ist und das Gespräch aufgezeichnet wird, denn das ist ehrlich und wird von den Vorschriften verlangt. Er soll die Kundin zu deinem gewohnten Buchungslink schicken, statt zu versuchen, deinen Kalender zu ersetzen. Und du sollst hinterher nachhören können, was gesagt wurde, damit du dich darauf verlassen kannst.
Genau das macht BeautySuite, und ebenso steht fest, was es nicht macht: Es bucht keine Termine, rührt deinen Kalender nicht an und ersetzt weder Booksy noch Treatwell. Wir haben einen Artikel, der erklärt, wie der Sprachanruf über deine Website und die Sprachseite funktioniert, und einen weiteren über die Aufzeichnungen, mit denen du prüfen kannst, ob die Annahme ihre Arbeit gut macht. Wenn du lieber zuerst sehen willst, welche anderen Werkzeuge es gibt und was jedes davon leistet, findest du unten eine Übersicht und den Vergleich mit jedem einzelnen.